1. Nosso compromisso com você
Esta política descreve como funciona nosso processo de suporte no LawFlow CRM. Nosso objetivo é oferecer um atendimento organizado, eficiente e transparente, para que você possa extrair o máximo da nossa plataforma.
Este documento é parte integrante dos nossos Termos de Uso. Ao abrir um chamado, você concorda com as regras aqui descritas.
2. Canais oficiais de atendimento
Para garantir que sua solicitação seja registrada e atendida no prazo correto, utilize sempre nossos canais oficiais:
- Para Suporte Técnico, Dúvidas, Cobrança e Financeiro:
- O único canal oficial é o nosso Formulário de Suporte.
- Solicitações enviadas por outros meios (como WhatsApp ou redes sociais) não serão consideradas chamados formais e não seguirão os prazos desta política.
- Para Assuntos Comerciais (Demos, Compras e Parcerias):
- Utilize nosso WhatsApp Comercial, disponível em nosso site.
3. Horário de Atendimento
- Nossa equipe de suporte opera de segunda a sexta-feira, das 11h30 às 17h (horário de Brasília), exceto feriados.
- Chamados abertos fora desse horário serão registrados e entrarão na fila de atendimento no início do próximo dia útil.
4. Como Abrir um Chamado Eficaz
Para nos ajudar a resolver seu problema mais rápido, seu chamado precisa conter as informações mínimas:
- Identificação: Nome e e-mail do administrador da conta.
- Motivo do contato: Selecione a opção que se enquadra na sua necessidade.
- Descrição: Detalhe o que está acontecendo. Se for um erro, descreva o passo a passo para que possamos reproduzi-lo.
- Evidências: Sempre que possível, anexe prints ou grave um vídeo curto da tela.
- Impacto: Nos ajude a priorizar informando o nível do problema (ex: "Estou com a operação parada", "É uma dúvida de uso", "Encontrei um bug, mas consigo continuar trabalhando").
Lembre-se: chamados claros e completos são resolvidos mais rapidamente.
5. Prazos de Resposta (SLA)
Trabalhamos com prazos de primeira resposta, que é o tempo que levamos para analisar seu chamado, confirmar o recebimento e informar os próximos passos. A solução definitiva dependerá da complexidade de cada caso.
- NÍVEL 1: Incidente Crítico
- (O que é?) Falha geral que impede o acesso ou o uso de funcionalidades essenciais do CRM.
- Primeira Resposta: Em até 1 dia útil.
- Tratativa: Prioridade máxima da equipe.
- NÍVEL 2: Problema Funcional ou Dúvida Complexa
- (O que é?) Uma funcionalidade não se comporta como o esperado, ou uma dúvida que exige análise técnica de nossa equipe.
- Primeira Resposta: Em até 2 dias úteis.
- NÍVEL 3: Dúvida de Uso ou Solicitação de Melhoria
- (O que é?) Orientações sobre como usar a plataforma ou sugestões de novas funcionalidades.
- Primeira Resposta: Em até 2 dias úteis.
- Para sugestões de melhoria, seu pedido será registrado e analisado por nossa equipe de produto, mas não há um prazo garantido para implementação.
6. Comunicação e Validação de Identidade
- Toda a comunicação sobre o andamento do seu chamado será realizada exclusivamente por e-mail, utilizando o endereço informado na abertura do ticket.
- Para sua segurança, em chamados que envolvam alteração de dados cadastrais, informações de acesso ou outras solicitações sensíveis, nossa equipe poderá solicitar a confirmação de informações adicionais para validar a identidade do solicitante antes de prosseguir com o atendimento.
7. Encerramento e Feedback
- Um chamado é considerado encerrado quando a solução é entregue, uma alternativa viável é apresentada, ou quando o usuário confirma que sua dúvida foi resolvida.
- Ao final do atendimento, poderemos enviar um formulário de pesquisa de satisfação. Seu feedback é muito importante para nós!
8. Privacidade e Tratamento de Dados no Suporte
Ao abrir um chamado, você poderá compartilhar informações e imagens da sua tela. Esses dados serão tratados com total confidencialidade e serão utilizados única e exclusivamente para a finalidade de resolver sua solicitação.
Nossa equipe de suporte é treinada para seguir as diretrizes de segurança e privacidade, e o tratamento desses dados é regido pela nossa Política de Privacidade.