Política de Abertura de Chamados — LawFlow CRM

1. Nosso compromisso com você

Esta política descreve como funciona nosso processo de suporte no LawFlow CRM. Nosso objetivo é oferecer um atendimento organizado, eficiente e transparente, para que você possa extrair o máximo da nossa plataforma.

Este documento é parte integrante dos nossos Termos de Uso. Ao abrir um chamado, você concorda com as regras aqui descritas.

2. Canais oficiais de atendimento

Para garantir que sua solicitação seja registrada e atendida no prazo correto, utilize sempre nossos canais oficiais:

• Para Suporte Técnico, Dúvidas, Cobrança e Financeiro:

Acesse aqui o Formulário de Suporte

• O único canal oficial é o nosso Formulário de Suporte.

• Solicitações enviadas por outros meios (como WhatsApp ou redes sociais) não serão consideradas chamados formais e não seguirão os prazos desta política.

• Para Assuntos Comerciais (Demos, Compras e Parcerias):

  • Utilize nosso WhatsApp Comercial, disponível em nosso site.
    

3. Horário de Atendimento

• Nossa equipe de suporte opera de segunda a sexta-feira, das 11h30 às 17h (horário de Brasília), exceto feriados.

• Chamados abertos fora desse horário serão registrados e entrarão na fila de atendimento no início do próximo dia útil.
  

4. Como Abrir um Chamado Eficaz

Para nos ajudar a resolver seu problema mais rápido, seu chamado precisa conter as informações mínimas:

• Identificação: Nome e e-mail do administrador da conta.

• Motivo do contato: Selecione a opção que se enquadra na sua necessidade.

• Descrição: Detalhe o que está acontecendo. Se for um erro, descreva o passo a passo para que possamos reproduzi-lo.

• Evidências: Sempre que possível, anexe prints ou grave um vídeo curto da tela.

• Impacto: Nos ajude a priorizar informando o nível do problema (ex: "Estou com a operação parada", "É uma dúvida de uso", "Encontrei um bug, mas consigo continuar trabalhando").

Lembre-se: chamados claros e completos são resolvidos mais rapidamente.

5. Prazos de Resposta (SLA)

Trabalhamos com prazos de primeira resposta, que é o tempo que levamos para analisar seu chamado, confirmar o recebimento e informar os próximos passos. A solução definitiva dependerá da complexidade de cada caso.

• NÍVEL 1: Incidente Crítico

  • (O que é?) Falha geral que impede o acesso ou o uso de funcionalidades essenciais do CRM.

  • Primeira Resposta: Em até 1 dia útil.

  • Tratativa: Prioridade máxima da equipe.

• NÍVEL 2: Problema Funcional ou Dúvida Complexa

  • (O que é?) Uma funcionalidade não se comporta como o esperado, ou uma dúvida que exige análise técnica de nossa equipe.

  • Primeira Resposta: Em até 2 dias úteis.

• NÍVEL 3: Dúvida de Uso ou Solicitação de Melhoria

  • (O que é?) Orientações sobre como usar a plataforma ou sugestões de novas funcionalidades.

  • Primeira Resposta: Em até 2 dias úteis.

  • Para sugestões de melhoria, seu pedido será registrado e analisado por nossa equipe de produto, mas não há um prazo garantido para implementação.
    

6. Comunicação e Validação de Identidade

• Toda a comunicação sobre o andamento do seu chamado será realizada exclusivamente por e-mail, utilizando o endereço informado na abertura do ticket.

• Para sua segurança, em chamados que envolvam alteração de dados cadastrais, informações de acesso ou outras solicitações sensíveis, nossa equipe poderá solicitar a confirmação de informações adicionais para validar a identidade do solicitante antes de prosseguir com o atendimento.
  

7. Encerramento e Feedback

• Um chamado é considerado encerrado quando a solução é entregue, uma alternativa viável é apresentada, ou quando o usuário confirma que sua dúvida foi resolvida.

• Ao final do atendimento, poderemos enviar um formulário de pesquisa de satisfação. Seu feedback é muito importante para nós!
  

8. Privacidade e Tratamento de Dados no Suporte

Ao abrir um chamado, você poderá compartilhar informações e imagens da sua tela. Esses dados serão tratados com total confidencialidade e serão utilizados única e exclusivamente para a finalidade de resolver sua solicitação.

Nossa equipe de suporte é treinada para seguir as diretrizes de segurança e privacidade, e o tratamento desses dados é regido pela nossa Política de Privacidade.